请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。

请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。

请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。

一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将帐款回收。

当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。

有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收帐款的效率。


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当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE（意思是将你形象化）这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。

演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。

请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。

一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。

在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。

一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么；然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。

众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。


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关于聆听的障碍，可凭著你的努力将它们排除。下面我们将介绍一些能增进你学习聆听的技巧。

1．请不要先下判断 如果我们能先将我们的判断搁在一旁，并且不要将对方的言论下任何评价，我们与对方之间的沟通关系将会更加和谐，同时也能与对方更加了解。

2．请发展包容对方的言词的能力 请在与任何人沟通时，以一种包容并且愿意接纳别人意见的态度与其沟通，这样你才会更加容易了解别人的想法及观点。

3.请学会问一些好问题，让你将对方不了解的地方，能通过问问题找到答案。 请学习问一些“开放式”问题。 下列是一个开放式问题的示例，供你做参考：

　

除了说话与聆听之外，写信是一种我们在管理应收帐款时常用的，并且非常重要的沟通方式。

当你准备寄出一封催收帐款信函时、处理内部书信沟通时、或是当你准备其他书面的文件时，下列一些基本的写信技巧将会对你非常有帮助。

1．简洁

当你可以使用一简洁有力的字句时，请不要使用冗长的句子。

2．避免写出一连串无法分隔的句子

当你写信时，请控制你的句子在十五到二十个字之间。

3．请控制你信件段落的长短

在一个段落上，请不要超过四行。

4．清晰可读性高

请你以说话的方式来写信，不要写一些拗口的文句。


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每一位从事应收帐款管理工作的人都拥有一份非常重要的工作。如果没有你的努力，你公司将无法获得应得到的利润。

以下几点明确的描述出应收帐款管理功能的重要性，请你务必紧记，你的工作对公司来说有多么重要！！

• 如果你能在最短的时间内，将你公司的应收帐款收回，那么无论是你的客户或是你公司，每一个参与这项商业活动的对象都会因此获得利益。
• 准时将应收帐款收回有助于增加你的营运资金。营运资金的增加能让你提早付费给你的供应商，同时得到提早付款的折扣优惠。
• 准时将应收帐款收回可帮助你的公司在支付帐款时，有能力准时付款。同时准时对你的供应商付款有助于建立公司的良好信用。
• 应收帐款管理是需要有高度客户服务敏锐的工作，它需要有高度的天份以及专业才有可能把艰巨的工作成功的做好。
• 你可运用你的个人风格，同时运用以证明有效的技巧来完成这项工作。
• 虽然乍看之下，你的工作似乎充满了负面性，但事实上，大部分你所面对的客户都是好客户。

• 每一个人都受益
• 提供更多的营运资金
• 使你的应付帐款准时付清
• 高度的客户服务关系
• 允许个人风格的呈现
• 大部分的客户都是好客户

现金流量循环表明确指出应收帐款的重要性，同时，也明确指出所有处理应收帐款的专业人士，对于公司的贡献有多大。 这个图表显示出，一家企业必须在一定的效率下运作，以维持适当的现金循环作用。现详述如下：

• 一家公司必需从事买卖任何产品或是服务。
• 客户的信用状况及额度必需调查并给予适当额度
• 一项交易须确实被记录
• 应收帐款项目必需在这样的交易过程中被承认，并且产生收款或催收的动作，最后转成现金或是其他产品或服务。

这个图表显示了应收帐款管理工作对一家公司来说有多么的重要！

这个工作让应收帐款在一稳定可控制的速度下转换为现金。


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如果你的边际利润是……

以下是一简单案例：

比如说你将某一笔应收帐款列为坏帐，同时你公司的边际利润是百分之四。

在以上的图表中找出坏帐为一万元之处，并找出边际利润之对应处，你便可以算出你需要另外在完成美金二十五万元的业绩，才能弥补美金一万元的损失。


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在作一信用额度相关决策时所须考虑的部分

一个完美的信用决策将会减少或者完全避免未来的帐款催收问题。

在整个应收帐款管理的程序中，作一个正确的信用决策是非常重要的。由于这样的决策是如此具重要性，如果你能对下列几点深入了解，将会更有助于你作信用方面的决策。

• 客户对于准时付款的意愿
• 客户内部的营运能力以及准时付款的能力
• 企业的财务状况及稳定程度
• 给予客户信用额度时当时的风险
• 应收帐款收回的可能性

当你在考虑做出一信用额度的相关决策的最重要考虑因素之一是财务资讯。

下列几个部分有助于你做出正确信用决策，以下是有关的财务资讯部分需考虑的方面：

重要财务分析比率

当你检查某些重要的财务比率，你将可比较清楚地知道客户的财务状况。

在下列的课程中，你将会学到更多相关的财务比率知识。

信用评级

通过外界知名的信用评级公司为你的客户作调查，你可以更加了解整个客户的信用状况。这类的信用评级公司会提供你在各个相关项目里的客户重要资讯。

银行

你可通过银行提供一些相关资料，通过相关银行，你可了解银行对你的客户之间的互动关系，同时你可写信给拥有良好关系的银行，通过银行与银行间的网路运作，了解客户的票据记录状况。

业界资料

此客户在业界的信誉如何？是否可通过业界联盟或行业协会而得到一些相关资讯?

付款记录

你可询问相关的供应商“这家客户的付款状况如何？”

亲自拜访

对于一个交易金额相当庞大的客户来说，安排一个面对面的访谈是非常必要的。

客户的要求

此客户是否对你有任何要求？这些要求是否合理？你的公司能配合这些要求吗？

业务人员的意见

业务人员对这个客户的态度如何？正面的或者是负面的？他们是否掌握客户的其他消息？比如说新的老板？企业成长的状况或是得到不寻常的大订单？

主要供应商

你是不是这家客户的主要供应商？如果你是的话，你会否是以另一种方式来提供客户财务支援。

产品获利率

客户所产生的产品利润率如何？这些产品是属于明星产品还是夕阳产品？或许你 需要调阅某些研究资料来更进一步了解客户的产业。

季节性因素

客户所从事的产业是否有季节性或节令性的变化？

地区性及产业的经济状况

客户所从事的行业的经济状况如何？客户营运的地区是否有经济滞缓的问题？

竞争状况

这个客户的竞争优势如何？其策略方向是否与产业发展方向一致？

须拥有此客户的迫切程度

你的公司是否非常迫切需要这个客户？同时找出为什么非拥有这个客户不可的原因。

客户之信誉

在业界里一般对这家客户的评价如何?

客户的管理风格

这个客户最近有无非正常的员工流动？是否有任何特殊事件发生？

从业年数

你需要利用此项资料来配合以上讯息来做出判断。

成长潜力

这个客户的未来发展潜力如何？就你所搜集的资料来看，你将会如何回答这个问题？ 综合以上的资料，你可利用各个因素的重要性来作一加权平均的信用评级数据，协助你做出正确的决策。 接下来我们要更进一步探讨如何做出一正确的信用决策，下列章节将利用资产负债表中的讯息资料，协助你做信用决策。


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在审核信用决策过程时的另一重要考虑是彼此对货品销售条件的一致决策。

货品销售条件，亦称付款条件，代表的是根据销售货品或服务所协定之付款方式。

一般来说，同一业界或是在销售同一类货品时，其货品销售条件大致相同，然而，某些状况下也会有例外。

下面列出经常使用的货品销售条件、其定义以及货款到期日的计算方式。 一般常用的货品销售条件如下：

　

应收帐款平均回收天数，简称DSO（Days Sales Outstanding），是一个非常重要的财务比率指标，DSO显示在信用交易的基础下，所有流通在外的应收帐款为收回之前的平均天数，此应收帐款当包括逾期及未逾期的款项。

应收帐款平均回收天数显示出由应收未收帐款转换成现金所需花费的平均天数。

举例来说，DSO42天显示，某家企业的每一笔应收帐款平均需要花费42天才能将其收回。

这个数据的计算式包括了目前未过期及已过期的所有应收帐款。 我们用一个很简单的例子来说明：如果你有两笔应收帐款－一笔应收帐款是在84天前的交易下所产生，另一笔交易日期是今天－那么你公司的DSO则是42天。

也许你已经注意到这个计算的一个缺点：如果有一笔金额庞大，发生在目前而且未过期的帐款，同时这个客户的付款状况一向良好，将会使得这个数据无法正确反应实际状况。

你的公司可能有其自定的DSO公式，事实上各种不同的产业可能有其特定的不同的可变因素，然而，DSO仍是所有在衡量管理应收帐款时，管理人员最重要的管理指标。

计算DSO时，我们利用下面三个数据相互之间的关系来计算。

• 销售金额
• 用以计算销售金额的期间天数；如月销售额则为30天。
• 应收帐款总金额

在计算DSO时，有两个步骤可遵循：

步骤一：将销售额除以销售天数，可得每日平均销售额

步骤二：将应收帐款总金额除以每日平均销售额，可得平均帐款流通在外天数

下面试举一个简单的例子，请你利用下一页来记录以下叙述内的资讯。

例如，你们公司年销售量是人民币15,008,800，请将此数据填入下页“销售金额处”。

在十二月三十一日所有应收帐款金额是人民币1,402,300，请将此数据填入下页“应收帐款金额”处。 由于我们在此讨论的是年销售额，因此，我们应将365日这个数据填入“销售金额达计算期间天数”处。

应收帐款平均回收天数简称DSO，即Days Sales Outstanding 之缩写。

应收帐款金额（Receivable） ： ______________

销售金额de 计算期间天数（Days）： ______________

年销售额（Sales） ： ______________

步骤一：
　

步骤二：
　

*DS = 平均日销售额

DS ：年销售额 / 销售金额达计算期间天数 ＝ 平均日销售额

DSO：应收帐款 / 平均日销售额 ＝ 应收帐款平均回收天数

平均日销售额 ＝＄______________

应收帐款平均回收天数 ＝ ______________


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“危险讯号”就是一些客户可能会无法、或者是不愿意付款的各种征兆。

“危险讯号”亦可称作红旗讯号，它是一种警讯，让你侦查到客户可能 会无法、或者是不愿意付款的各种征兆。

身为一个应收帐款管理的专业人士，你有责任持续的注意这些危险讯号， 并且有能力在这些征兆发生时，辨识出哪些是真正的危险讯号。

以下是一些可被视为危险讯号的情况供你做参考：

• 开具的支票因存款不足而遭退票。
• 很难找到你的客户，你所留下的讯息从来没有人回应。
• 付款习惯突然改变。
• 未能信守承诺。
• 你不能理解的原因，但对方坚持对产品有争议。
• 在迟付款的记录里，不断的出现某家客户的名称。
• 支付远期支票。
• 重要人物的离职
• 大批解雇员工
• 来自报章杂志或是你公司的业务员对某家客户的负面报道
• 某家客户的最重要客户破产
• 轻易承诺快递付清欠款
• 合伙人或股东之间有极大的争议
• 只支付部分帐款
• 突然间大量增加或减少其进货量。

请注意，危险讯号的出现并不一定表示客户一定会发生问题，比如说，客户 付予你的远期支票并不一定代表未来一定会退票，也许是客户所提供对递延 付款的解决之道；难以找到客户也并不代表客户营运状况有了问题，你必需 仔细研究所有出现的危险讯号，所有的相关资讯及发生的事件，同时不断的 追踪后续发展，才能真正掌握实际的状况，以便顺利将货款回收。

严格说起来，你必需不断的注意所有的警讯，因为这些危险讯息会在任何时间点 出现，如何早日发现并适度做出回应，将考验着你的专业度。

另外，由于这些危险讯号并不是一定都是显而易见的，所以当这些危险讯 号出现时，常常造成专业人士很难确认哪些是真正的危险讯号，有些讯息 是清楚确定的，而某些却是相当模糊，这主要依靠你的专业素养以及经验来判断。

危险讯号 有些清楚确定，而某些却是相当模糊

然而，如果危险讯号的出现有一定的趋势，或者有多个危险讯号同时出现， 那么就要请你特别小心。比如说，如果某家客户不断的出现在你迟付款 名单中，同时对于你打电话给他从来不做回应，这就是一种非常严重的、 多个同时出现的危险讯号。

你必需要能够辨识这些危险讯号的出现，同时你要知道当这些危险讯号出 现时，你要如何处理已逾期付款的客户。

问问你自己， 当一个不良状况发生时， 到底这是真的危险讯号 或者 客户只是习惯性迟付款？

有些确确实实是一个危险讯号而不是客户只是习惯性迟付款的有：

• 同时出现有多个危险讯号 ·危险讯号的出现有一定的趋势
• 客户的付款行为的突然改变

• 请先确定你公司对这家客户的催款政策是什么？
• 考虑暂停信用销售，如果继续以信用销售方式交易，可能会造成很大的损失。
• 可考虑将此案件交给外界专业催收公司或是专业的律师事务所来处理， 在某些特定的案件里，交由此类公司或事务所将可保障你货款的收回。

什么时候才是将逾期帐款交给外界专业催收公司的最好时机呢？

这并不是一个容易回答的问题，因为每一种情况都是不同的。

有经验的催收能手对何时将何种逾期帐款催收转由交付外界专业的催收公司管理，有着直觉式的感应，专业催收公司其内部催收帐款的资源如何？

同时也需了解专业催收公司的能耐与其所能提供服务的种类。

但对新手而言，他们必需了解某些特定逾期帐款催收的难易度如何？借此判断是否要委托外界催收公司来执行催讨任务。

这些判断逾期帐款催收的难易度的要素包括：

1、 客户的历史记录

2、 帐款延迟付款的时间长短

3、 交易的性质种类；

4、 帐款金额

5、 公司自有的内部资源

6、 之前的收款经验

下列将针对每一要素的细项做分析。

1、客户的历史记录

这包含了客户的付款记录与目前的财务状况，你必须利用评估客户信用的方式，作为分析客户历史的参考。所需注意的要点有：

• 客户营运趋势
• 与其他供应商之间的付款行为
• 与银行之间的关系
• 财务比率分析
• 过去延迟付款的借口与说辞

逾期帐款拖的越久，收回的程度就越困难，也越不可能全数收回所有拖欠的金额。 你可参考第一章所谈到的“潜在的等待成本图表分析”。利用此图表分析，打算催收逾期一到两个月的帐款，成功的比率相当大，然而，一旦帐款拖欠时间长达半年之久，成功收回的机会只有一半而已。

除了潜在的等待成本之外，你还得花费更多的钱以维持这项应收帐款的金额，这些支出包含资金成本，花费于催收帐款的时间，以及利息收入或折扣。

3、交易的性质种类

你必须了解对方拖欠帐款的原因是否是因为交易性质或当初的协议出了争议，有争议的交易将使帐款催收更加困难。

4、逾期帐款金额

拖欠帐款金额的多寡是一项重要的考虑因素。公司性质与所属产业的不同会导致你对拖欠金额的关心程度大小有别，在这种情形下，你必需确定公司的政策是什么，同时，随着经验的增加，你将会更了解金额拖欠到什么程度，成为一种警讯的时机。

5、公司自有的内部资源

你必须考虑公司内部能够提供你从事催收帐款功能方面的资源，以及这些资源对你有什么帮助？

你是否有足够的催收职员、经理？以及他们所能承担的业务量如何？

上述这些都是你考虑是否将逾期帐款委托给外界专业催收公司处理的重要考虑因素。

6、早期的收款经验

早期的经验包括你们与对方联络过几次？写过多少次催款信函给他们？以及是否曾用电话方式催收过逾期帐款？如果你已试过所有的催收方式，但都无法收到效果时，你就可以认真考虑将此笔逾期帐款交由外界专业的催收公司处理了。

当你考虑过上述所有的重点后，并且也尽力尝试将帐款收回，但在经过一段合理时间之后仍无法将帐款成功收回，此刻，你便可考虑将逾期帐款外包给外界专业的催收公司来处理，这样对你而言，可产生最大的利益。


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催收帐款最后能否成功，“你”是最重要的关键！！

你具备着专业的电话与信函催收的技巧

你有良好的沟通能力

面对不同客户情况，你所建立的个人收帐风格能令自己处之泰然并且妥善应对！！

你可以处理各种不同的反对理由

你可以及时的与客户电话联络

你可以令现金流量维持在良好的状况

你可以消除潜在的等待成本

你尊重自己的工作并认为自己身负重大责任


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